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为进一步促进医院窗口部门增强主动优质服务意识，激励窗口职工在各自的工作岗位上争先创优，为患者提供优质高效的服务，构建和谐的医患关系，提高社会对医院的满意度。中心医院工会开展了为期三个月的“微笑杯”改善服务态度，提高服务质量窗口优质服务竞赛活动。结合医院实际制定了详细的实施方案，以服务规范、文明用语、就医环境、真实的工作场景等为主要内容，制定了四个检查办法：一是每周一次病人满意度调查。二是根据真实工作场景打分。每次每个窗口跟踪3位患者，现场观察接待患者的工作流程，根据考核细则打分。三是模拟工作场景考试。每次每个部门任意指定1人，处理假病人提出的各种问题。四是就服务规范、文明用语，每个部门随机抽问2人2题。 4月27日上午检查组一行15人，采取现场查看，就服务规范、文明用语提问，模拟工作场景考问等多种形式进行了检查。检查过程中，窗口人员服务面带微笑，回答问题耐心细致。 检查结束，检查组立即进行了现场总结反馈。大家一致认为，通过检查能够明显看到窗口人员精神面貌、服务态度有了较大改善，活动开启了一个良好的开端。 同时，针对检查发现的窗户玻璃、窗台、地面卫生等问题进行了认真梳理并责成整改。存在问题的部门，现场明确表态立即整改。就检查过程中发现的涉及其它科室的问题，院工会立即进行了联系，并取得了相关科室的大力支持。 相信在大家的齐抓共管、共同努力之下，窗口面貌一定会取得长足改进，进一步为广大患者营造文明、和谐、优质、便捷的就医环境一定指日可待。(万本侠) |
